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CRMデータ概要 – これでわかる!コンタクトセンターのダッシュボードとKPIの関係 –

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カスタマーコンサルティングチームの寺本 敬太です。
今回のCRMデータ概要では、CRM向けとしても使えるサービス(Treasure Data CDP For Service)がリリースされたこともあり、データを使ったアウトプットと密接に関係する運用上とても大事なKPIについてご紹介しつつ、コンタクトセンターの特にオペレーション部門が本当に必要としているダッシュボードについてご紹介いたします。

コンタクトセンターのKPIとは

コンタクトセンターのKPIは、大きく分けて下記の3つから構成されます。他の業種でも同様ですが、生産効率性と品質についてのKPIについては商材やサービス、顧客単価やLTVを考えた場合にどちらに重きをおくかバランスを考えながらSLAを設定しているセンターがほとんどです。

キャンペーンや単一消耗品の場合は応答率をあげて放棄率を下げるなど生産性に重きを、逆にサブスクリプションモデルの場合はLTVが最大指標となるため応対品質をあげ、とにかく離脱を防止するというようにセンター毎の設計思想は千差万別です。そのため、対象センターが最も重要指標としているKPI(KGI)を捉え、オペレーターという人材が十分に、かつ均一的に機能発揮ができるようにサポートするためのシステムが必要になり、一番難しい機能でもあります。

コンタクトセンターの主なKPI

  • 稼働率(生産性)
    • CPH (Call per hour) :どれだけ顧客対応を効率的に時間を使えたか
    • AHT (Average Handing Time) :1対応にかかった時間(対応時間+後処理時間)
    • CPC (Cost per Call) :1コールに対するオペレーターやブースコスト 
  • 応対品質
    • RR (Responce rate) :応答率。問合せ総件数に対してどれだけ対応できたか
    • ASA (Average Speed of Answer) :平均応答速度(電話やチャットの待ち時間など)
  • 顧客満足度
    • CS (Customer Satisfaction) :応答率。問合せ総件数に対してどれだけ対応できたか
    • NPS (Net Promoter Score) :有名なあれです。CSATとかもあるので併用ありき
  • 個人的な経験から見ていきたいKPI(おまけ)
    • FCR (First call Resolution) :一次解決率。1案件を1対応で終わり、再入電がない
    • CES (Customer Effort Score) :顧客努力指標。顧客が問題に対して努力した指標

KPIとダッシュボードの大切な関係

このように、「コンタクトセンターのオペレーション部門を効率化するため、ダッシュボードを構築したい!」と考えた場合、オペレーターはさらに細かいKPIツリーにより運用が雁字搦めになっているパターンがほとんどのため、コスト効率化なのか、応対品質向上なのか・・というダッシュボードの表示項目については非常に注意深く設計しなければなりません。

さらに、既存のシステム上でダッシュボードを表示できればよいのですが、ただでさえCTI、CRM、ナレッジ、応対フロー等など、複数の画面を開いているオペレーターにさらに追加の画面・・というのは正直、それに見合うオペレータの成果に即したダッシュボードでないと使って貰えなくて頓挫してしまいますので、CRM画面にダッシュボード統合ができれば一番良い対策とも言えます。

ダッシュボードの本当の利活用

これまでは、オペレーション部門での利用を念頭に解説してきましたが、例えばTD for Serviceの場合、コンタクトセンターだけでなく、顧客対応に関わりのあるCRM部門や管理部門でも勿論活用が可能です。

その際には、顧客対応の最前線はリアルタイムで対応しているのでリアルタイムDBを活用し、管理部門は1日1回の速報値で良いのでバッチDBで対応するという使い分けをする事により既存のスクラッチシステムから大きな変更なく導入できるため、DB設計も導入も無駄がありません。
Treasure Data CDP For Serviceを使った事業横断型の構成例

まとめ

トレジャーデータのCDPはとても広範な利活用が可能です。これまでは比較的弱みとしていた外部を含めたリアルタイム処理についても上記サービスにより確実にかつ簡単に実現可能となりました。また、我々CustomerServiceの部隊ではマーケティングからCRMまで対応できる人材が豊富に在籍していますので、CDP活用での疑問点などもスムーズにサポートが出来る体制になっております。施策でのお悩みなども含めて担当窓口にお気軽にご相談ください。
自社内にある重要な資産であるデータを、管理部門だけでなく、オペレーション部門でも利活用ができる分析やダッシュボードで、顧客だけでなくオペレーターがKPI達成するための一助にできれば幸いです。

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寺本 敬太

Customer Consultingチーム

大手ITサービスベンダーのCRM事業所責任者として大手クライアント窓口のインバウンド・アウトバウンドセンター立ち上げやサービス構築、運用に従事。2011年からは総合広告会社のCRM部門にて、主にダイレクト領域でのデジタルマーケティングやコミュニケーションチャネル開発を実施し、LTV視点でのCRM構築から運用業務を経験。日本国内のみならず、中国、台湾での越境ECや現地ECでのCRM構築と現地教育支援も実施。2020年にトレジャーデータに参画。生命保険会社の契約促進プロジェクトのPMとして、既存顧客や見込み顧客のデジタル行動データやチャネルデータをもとに施策からDB設計などCDP導入プロジェクトを支援。

得意領域 : CRM運用、コンタクトセンター構築、チャネル構築(LINE/メール/チャット/電話)、施策設計

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