HOW TO TD(User Engagement)Treasure Data User Engagement

CX向上のための顧客データ活用

ホーム » CX向上のための顧客データ活用

カスタマーコンサルティングチームの佐々木 亜衣です。

Treasure Data CDPをご利用いただいている皆様の中には、「顧客データをどのようにCX向上に活かすか」に悩みがある方もいるかもしれません。せっかく収集した顧客データをどのように活用するかという点や、またどのようなデータを収集するかという点については、最新の事例がそれほど多く世の中に出ておらず、学術的な研究がまだまだ進んでいない領域です。ただ、一部「ビッグデータの分析によるCX向上」をテーマに研究がされていますので、先端研究をご紹介します。

Customer experience management in the age of big data analytics
A strategic framework

Hanken School of Economics, Department of Marketing, CERSのMaria Holmlund氏らによるグループが、CXマネジメントと顧客データ分析の関係性を研究しています。彼らの研究では、顧客データ分析から得られるCXインサイトに基づき、CXマネジメントの戦略的フレームワークを構築することを目的としています。

CXマネジメントにおけるCXインサイトの戦略的フレームワーク

CXインサイトとは、「CXを継続的に改善する目的で行う顧客データ分析を通じて得られる、顧客に関するナレッジ」であると定義します。図1では、実用的なCXインサイトを得るためには、どのような種類のCXデータと分析が有用かが示されています。

  1. オンライン、オフライン、ソーシャルの領域におけるさまざまなタイプのタッチポイントでの顧客とのインタラクションをフレームワークの基盤としており、まず構造化データ/非構造化データ、企業から求めて顧客から得たフィードバック/顧客からのアクションと、さまざまな種類のCXデータを取得、保存、整理、統合します。
  2. 次にこれらのデータを、記述的、探究的、予測的に分析および解釈します。
  3. 上記の分析により、顧客の態度・心理面、行動面、市場の3つの面でCXインサイトを理解することができます。
  4. これらの過程を経て、企業はCXインサイトを、タッチポイント・ジャーニーのモニタリング、優先順位付け、改善、再設計などのCXアクションに活用することができます。
CXマネジメントにおけるCXインサイトの戦略的フレームワーク

まとめ

今回は、CXを向上するためのアクションについて意思決定するための情報収集をどのように行うかについての、フレームワークをご紹介しました。収集した顧客データをどのように施策に活かせる形に加工するか、などのご相談については、弊社のカスタマーサクセスチームにぜひお声がけください。

出典:
Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0148296320300345?via%3Dihub

佐々木 亜衣

Customer Consultingチーム

大学卒業後、外資系広告代理店に入社し、AEとして大手消費財メーカー、スポーツブランド、製薬会社、テーマパークなどを担当。マーケティング戦略立案、広告メディア選定および出稿、広告クリイティブ企画制作、販促施策企画実施、施策効果測定、新製品開発企画、リサーチ業務などマーケティング活動全般を支援。 その後、別の外資系広告代理店に転職し、経営企画室にて新規事業開発組織の立ち上げを行う。所属部門の分社化に伴い、転籍。大手企業に対する新規事業開発コンサルティングに従事。事業開発プロジェクトの併走から人事制度改革・人材育成まで、新規事業開発のボトルネックを解消し、効率よくプロジェクトを進行するための支援を幅広く実施。事業開発におけるデータ活用の重要性を感じ、2021年にトレジャーデータに参画。カスタマーコンサルティングチームにて、Treasure Data CDP活用のためのコンサルティング業務に従事。

得意領域 : プロジェクトマネジメント、事業開発支援、施策プランニング

Back to top button