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コンタクトセンター向け「Treasure Data CDP for Contact Center」について

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カスタマーエンゲージメントチームの安永 大志です。
本日は9月14日に発表いたしましたコンタクトセンター向けソリューション「Treasure Data CDP for Contact Center」についてご説明させていただきます。

読者の皆様も体験されているように、新型コロナウイルスの影響により、生活様式に大きな変化が発生しました。特にモノを販売するという領域においては、店舗での販売からECやコンタクトセンターでの販売へ世の中の流れが大きく変動しております。

今回提供する「Treasure Data CDP for Contact Center」はそのような変動を切っ掛けに従来アフターサービスなどを行う守りのコンタクトセンターから、お客様にご満足いただき商品購入を促し一人あたりのLTVを上げる事のできる攻めのコンタクトセンターへの変革を実施したい企業様向けのソリューションとなっております。



それでは、利用のケースとして、3つ例をご説明します。

顧客データから購入確度の高い商材をオペレーターに提案し、購入へ導く



コンタクトセンターに問い合わせしてきているお客様に対して、最適な商品を最適な方法で提案するにはオペレーター側に高い能力を必要としてきました。また、多様化する顧客ニーズに対応しつつ、従来よりも高い成果を上げるためには、数多くの高いスキルを持ったオペレーターを用意する必要があります。

一方でそのために使える時間や費用は限られているのが現状です。またオペレーターが退職してしまえば、かかった時間と費用は水の泡です。「Treasure Data CDP for Contact Center」は、そのような悩みを解決します。「Treasure Data CDP for Contact Center」では、Treasure Data CDPに蓄積された様々な顧客データを機械学習などを用いて、お問い合わせいただいているお客様にどのような商材を提案すべきか、そして最適な提案方法は何かをオペレーターに提示します。

オペレーターはその内容に従って、お客様に提案をするだけで、お客様に高い満足感を得ていただくことができます。さらにCDPの特性であるマルチチャネルでのコネクションを用いて、顧客に合わせたチャネル配信も連動して行うことで、顧客満足度と売上向上に結びつけることができます。また、上記の折衝の結果をTreasure Data CDPに蓄積していくことで、機械学習により最適な提案内容等は日々進化し、お客様へ常に高い満足度を与える続けるコンタクトセンターを獲得することができます。

顧客データから顧客状況を把握し、その対応に適したオペレーターをアサインする



複数のサービス・製品を提供している企業にとって、お客様が何について問い合わせをしているのかを把握することは非常に重要です。一方で問い合わせをするお客様にとってコンタクトセンターに電話をした際に、自分の情報をオペレーターに説明することは非常にストレスを感じる行為です。特に顧客単価の高いサービスであれば、お客様の少しのストレスさえ売上に大きく影響を与える要素になりえます。

 「Treasure Data CDP for Contact Center」はそのような課題に対して、顧客データから問い合わせしているお客様にとって最適な対応ができるオペレーターを配置することで課題解決します。なおかつ前述の最適なスクリプト提案により、お客様に与えるストレスは最小限にし、最大限の満足度を提供することが可能になります。

顧客困りごとを把握し、能動的な顧客サポートを実施。お客様が離れられないサポート体制を構築


あるゆる商品・サービスはいつも快適に利用できることが理想ですが、様々な要因によりお客様の困りごとが発生する場合があります。ですが、もし顧客データからお客様の利用状況を理解することができ、お客様が問い合わせをしてくる前に、サポートできたらどうでしょう。きっとお客様はその企業のサービスをずっと使い続けたくなるのではないでしょうか?

「Treasure Data CDP for Contact Center」は上記のようなニーズに対応します。Treasure Data CDPに蓄積されたお客様のサービス利用データや機器の利用データから顧客状況を把握し、利用状況の検知すると、自社アプリやメール・SNSなどを利用しお客様にお困りごとがないかをお伺いします。その結果お客様が実際に困っていれば、コンタクトセンターに連絡が入り、オペレーターによるプロアクティブなサポートが実施され、顧客満足度を最大化させます。

いかがでしたでしょうか。読者の皆様の会社でも活用できるケースがあったのではないでしょうか。もし本ブログをご覧いただきご興味を持っていただきましたら、弊社カスタマーサクセス担当又は問い合わせフォームまでご連絡ください。

トレジャーデータでは、2021年10月12日(火)にBeyond Marketing〜マーケティングを超えて、広がり、つながる顧客体験のストーリー〜をテーマにしたオンラインイベント「PLAZMA20」を開催します。コンタクトセンター・コールセンターを運営し戦略的に顧客体験の向上を図る企業との対談、「CDP for Contact Center」等の新プロダクトの詳細説明を配信します。詳細はこちらを御覧ください。

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安永 大志

Customer Representativeチーム

大手都市銀行を経て、電子マネー運営会社に転職。大手航空会社とのポイントアライアンス事業や、電子マネーの利用データを使ったモバイルメディア・O2Oマーケティングビジネスの事業開発等に従事。前職のITサービス会社では、同社のゲームプラットフォームや広告メディアをご利用いただく企業様向けのカスタマーサクセスチームやマーケティングチームのマネージャーを歴任。カスタマーサクセスチームでは、自身の経験を生かし、カスタマーサクセス人材の育成にも注力し、多くの人材を輩出。マーケティングチームではSNSや各種Webメディアを利用したオンラインプロモーションからTVCM・屋外広告・リアルイベントを始めとしたオフラインプロモーションまで幅広く実施。現在はトレジャーデータにて、カスタマーレプレゼンタティブチームのシニアマネージャーとしてTreasure Data CDPをご利用いただく企業様のカスタマーサクセスを推進。

得意領域 : オンライン・オフラインプロモーション設計、カスタマージャーニー設計、ポイントアライアンス、人材育成

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