HOW TO TD(User Engagement)Treasure Data User Engagement

カスタマーサクセスにおけるパートナー様との連携の必要性について

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トレジャーデータ重原です。おかげさまでここ数ヶ月間、トレジャーデータのカスタマーサクセスについてイベントで取り上げていただくことや、色々なところでお話をさせていただく機会が増えてまいりました。

・電通さんとの対談
カスタマーサクセスを実現する「データの使い方」とは?

・Asobicaさんとのイベント(別途記事化予定)
CS未経験の男が日本最大級のCS組織を作った話 ~トレジャーデータのカスタマーサクセスを大解剖~

8月にもJR東日本企画さんのオウンドメディアでも対談を予定させていただいておりますのでアップされましたら是非ご確認ください。

過去こちらのTreasureData User Engagementでも4回にわたって我々の組織の変化や体制についてご説明をさせていただいております。

1.お客様のサポートに必要なケイパビリティと人材の拡充
2.お客様の求める期待値の変化
3.状況変化にプロアクティブに対応していくための組織構造の変化
4.更なる顧客サポートに向けた新チームの組成

一貫して顧客サポートのための組織作りのお話をさせていただております。その中で対応すべき人材は自然とどのようなケイパビリティが必要なのかというのは理解いただけるかもしれません。私は学術的にカスタマーサクセスそもそもを学んだことはありませんが、一般的なカスタマーサクセスでは自社サービスのポストセールス的な役割も含まれていると思っており、ツールベンダーとしての壁を超えているケースというのは少ないのではないかなと思っています(違っていたらごめんなさい)。

我々のトレジャーデータは、Treasure Data CDPというSaaSの仕組みを提供はしているものの、”データを入れる”、”データを統合する”、”データを利用するために外に出す”この3つがベースとなっている仕組みです。
お客様が100社いらっしゃれば100パターンの利用方法があると思っています。そのため、我々のサポートはツールだけの使い方だけでは足りず、お客様の立場に立って、データを活用したビジネスを成功させるためには土曜なことをするべきなのか、ベンダーの枠を超えてサポートすることが必要なことだと考えています。しかしながら、我々自身はあくまでもSaaSベンダーであり、サポートの範囲はベンダーの壁を突破しつつも、コンサルティング会社さんに近いビジネスを行うつもりはなく、その領域においてはパートナー様との連携が非常に重要だと思っています。

カスタマーサクセスのKPI

今我々が持っているKPIはお客様の解約抑止になります。もちろん直接的な意味合いだけではなく、お客様がTreasureDataCDPに満足度していただけているのか、その延長戦に解約の阻止というのがあると思います。日々のメンバーの行動にはお客様の満足度をどうすれば上げることができるのかということを心がけていくようには伝えております。

我々はビックデータの集計処理をするプラットフォームとしてサービスを開始し、現在はカスタマーデータプラットフォームとしてサービスを展開しております。従来のサービスでは、お客様は顕在化した技術課題解決を求めており、機能を使いきれていないお客様に対しては一定の技術的な活用サポートを行うだけでも、顧客は自走ができるケースが多くございました。しかし、マーケティング領域のお客様が増えていくにつれて、データ活用に対する課題感は持っているものの、具体的な課題は顕在化されていないケースも多く存在します。そのため、データを活用したビジネス推進のフレームワークの提案や、顧客満足度を高めて、利活用を推進していくことが必要になってきております。我々はお客様の満足度を高めていく、長期的なデータビジネスの核として我々のツールを使っていただくために、ベンダーの枠を超えたサポートの範囲を強化している形になります。

パートナー様との連携強化の必要性

しかしながら、日本国内では300社以上が利用、我々単体では到底全ての顧客に対して深いサポートを行うことはできません。我々はもちろんツールを提供するベンダーとして、パートナー様を含む活用サポートを前提に考えております。その中で我々自身がナレッジを積み上げ、パートナー様に提供をし、パートナー様の対応範囲が拡大をしていくことで、すべてのお客様にに満足したサポートを実現することが可能と考えております。あくまでも私的な意見ですが、現在のパートナー様との取り組みを更なる加速をさせていくため、カスタマーサクセスと同義であるパートナーサクセスが今後のトレジャーデータの鍵となると考えております。しかし、パートナー様は必ずしもTD関連業務だけをやっているわけではなく、なかなかパートナーサクセスチームというものを定型立てて組成することはなかなか難しいと考えています。極端な進め方ですが、コロナ禍でなければ、各パートナーからメンバーを出向いただき、生きたプロジェクトの中でナレッジを共有し、チームを作って頂くことなどをも可能だと思っておりましたが、現状ではなかなかそれも難しいと思っています。

そのため、現時点ではナレッジトランスファーを行うための仕掛け作りを多く仕掛けていくことを考えています。もちろん本サイトもお客様に向けたナレッジトランスファーを目的としておりますが、パートナー様へのナレッジトランスファーの意味合いも持っていると思います。また、別途展開をしているパートナー向けサイトには我々のカスタマーサクセスのノウハウをPPTに落としこんなだナレッジ資料を公開する予定があります。

 

ただし、資料だけを見て実際にPJTを即スムーズに運用いただくというのもハードルは高いと思っているため、CS全体のメンバーを強化し、最終的にはパートナーサクセスを行うための組織形成を来年度に向けてやっていきたいと考えております。

色々とTD文脈でもっと深く入り込んでいきたいというパートナーや個人の担当の方がいたら、個別に色々と交流を深めていきたいと考えおりますので個別にもご連絡をいただけると幸いです。

重原 洋祐

カスタマーサクセス担当執行役員

2002年にデジタルアドバタイジングコンソーシアムに入社。メディア本部にて様々な広告媒体の商品開発を手がける。その後自社アドネットワーク事業の開発に参加。11年よりアドネットワーク事業を運営する子会社に出向し代表取締役に就任。2012年からパブリックDMPであるAudienceOneの開発及び事業運営に従事。その後、株式会社Legolissにて、早くからTreasure Data CDPの活用を見出し、数多くの企業へCDPの導入、コンサルティングを実施。2019年1月よりトレジャーデータに参画し、プロフェッショナルサービスチームの立ち上げやカスタマーサクセスチームの責任者を担当。2020年にプロフェッショナルサービスチームとカスタマーサクセスチームの統合を行い、新生カスタマーサクセスチームのディレクターとして、日本とAPAC圏のご契約企業様の対応を行う。

得意領域 : Treasure Data CDPを活用したビジネス全般の提案や改善

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