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現在のCS体制に至るまでと、必要なメンバーケイパビリティ(と思い出話) Vol.4

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トレジャーデータ重原です。前回はカスタマーサクセスと新チームの統合時に何を行なっていったかということをご説明させていただきました。 ここまで3回にわたって以下のご説明をいたしました。

お客様のサポートに必要なケイパビリティと人材の拡充
お客様の求める期待値の変化
状況変化にプロアクティブに対応していくための組織構造の変化

2020年3月以降、コロナの蔓延などもあり、皆様のビジネス同様に、我々トレジャーデータも想定していた以上にお客様のとコミュニケーションが困難となりましたが、事前に構造改革を行っていたことで、意識の統一や行動の変化は生まれていきました。そのような中、様々なお客様の情報や状況をより深く見ていくと、プロジェクトの進捗度や成熟度にかなりのばらつきがあるということがわかってきました。

プロジェクト進捗度

一概に全ての例をお伝えすることができませんが、例えば以下のようなケースです。

  1. 当初の構築予定から大幅に遅延をしているケース
  2. インプリメント時にパートナー企業に依頼をしたが、その後運用が自社で滞ってるケース
  3. 当初の目的はすでに達成されており、早期に運用フェーズに移行されているケース
  4. 当初のプロジェクトから利用範囲が拡大をしており、他事業部門での活用も広がっているケース

1、2については明らかに利活用がうまく進んでいないケースで、3はいいケースと悪いケースに分かれてくると言えます。 3のいいケースはデータを活用した施策の高度化に注力をしているケースです。施策のトライアンドエラーが実施できている場合、データのチューニングなどもしっかり行っているケースが多いため、データ自体の精度も施策が進むことで高まっていると言えます。一方でプロジェクト発足当初からあまり企画や計画がブラッシュアップがされておらず、オートマティカルな施策が自動的に回り続けているケースは、徐々に費用対効果が出なくなっているケースも見受けられます。そして4は成功の積み重ねで他部門への利用が広がっており、成功に向かってといえるケースでしょう。そのようなケースでは、お客様の動きとして以下のポイントが重要と考えます。

  • 情報共有と利害関係の整理
    実現したい目標に向け、社内のステークホルダーに対して事前にプロジェクトについての情報共有がされており、共通ゴールの設定や利害関係の整理ができている
  • 体制
    実現したい目標に向け、他部門が保有するデータソースの利用許諾が得られており、CDP運用における必要な人材(社内他部門含む)が確保されている
  • 具体的なKPI、中長期的なロードマップ、ステアリングコミッティーの実施
    実現したい目標に向け、具体的なKPIを持っており、また短期的ではなく中長期的なロードマップに沿って、計画の進行やKPIの確認、管理がステアリングコミッティーで実施されている
  • チャンピオンの存在
    実現したい目標に向け、プロジェクト全体を取りまとめ、社内のメンバーを巻き込み、プロジェクトを強力に推進していくことができる人材の存在

これらのお客様は、プロジェクト当初からロードマップきちんと設定されている事や、プロジェクトの遅延や課題が発生した場合は、ステコミなどで都度利害関係の調整や意思決定が行われているため、非常にスムーズにプロジェクトが進行されるケースが多くあります。一方で、スケジュールが遅延していたり、パートナー契約終了後に運用が回っていないケースは、当初のロードマップのリデザインが行われていないことや、社内他部門との情報共有不足や調整不足によるリソース問題などがあります。 また、目的が達成されているケースにおいては、施策のためのデータ集計・連携基盤として活用がされており、既に施策が回っているケースが代表的な例です。データの精度向上や活用方法の発展については日々推進をして行かなくてはなりません、当初の計画のまま進めているだけでは、上記にも記載の通り時間が経つにつれ効果が薄まり、徐々に費用対効果が出なくなっているケースも見受けられます。それらはやはり導入時におけるプロジェクトの期待値や初期設計に依存することが判明してきました。 もちろん従来カスタマーサクセスとしてお客様のオンボーディング時に適切なプロジェクト進行に向けてのサポートをさせていただいておりますが、前回の記事にも記載の通り属人的なサポートの範囲があったことも事実です。そのため、契約直後のお客様に、トレジャーデータとして過去のナレッジを最適化し、最適な導きを行える体制が必要と考えました。

オンボーディングチームの設立

これらの状況により、オンボーディングチームという、契約直後、プロジェクトスタート時に専門的にサポートを行うチームを設立することにしました。我々のTreasure Data CDPを活用する上でお客様がどのような状態になっていることがベストなのかを考え、Treasure Data CDPの価値が発揮される適切な導入計画を定義し、目的や目標の達成に向けて顧客内部で円滑に運用出来る状態を作り上げることで、導入後におけるプロジェクトの遅延を回避し、成熟したCDPの活用を促していけると考えました。 お客様が抱える課題として例えば、「導入目的が適切に設定されていない」、「導入目的の達成計画が甘い」、「お客様側の人財不足によるインプリ期間の長期化 => 効果創出の遅延」などがあげられます。それらに対して、Treasure Data CDPの価値最大化に向けた方向付けをし、導入初期の早く&正しいインプリを実施していくチームです。

COが実施すること カスタマーサクセスの目的がインプリされたTreasure Data CDPの活用をサポートし、導入目的の達成&顧客満足度を最大化していくことした場合、オンボーディングチームの役割は、Treasure Data CDP価値最大化に向けた方向付けをし、導入初期の早く&正しいインプリしていくことが重要であると位置付けています。これにより、満足度を高め、Treasure Data CDPの価値が発揮されやすい土壌づくりを行うことが可能と考えています。

具体的に実施すること オンボーディングに特化したチームを構築することで、チーム内部でもオンボーディングナレッジの共有や、フロー化が可能となりました。一方で我々は既に数百社のお客様のサポートをしており、利用目的が薄れてきたお客様に向けてのより深いサポートを実施しなくてはなりません。しかし、お客様のユースケースは様々で、担当一人ではそれらのお客様のプロジェクトリデザインが対応しきれない場合が多く存在します。そのため、契約後、インプリメントが終了し、活用フェーズになっているお客様に向けて専門的なサポートを行うチームが必要という考えに至りました。

アクセラレーションサポートチームの設立

今期2021年度より、上記の通り既存のお客様のプロジェクトリデザイン/進化を促すことを目的としたアクセラレーションサポートチームを発足いたしました。本チームは既にTreasure Data CDPを利用いただいているお客様に向けて、プロジェクト進行におけるセカンドオピニオン的な立ち位置から、実際にプロジェクトをリデザインしていくための壁打ち、提案活動など様々なことを目的としています。設立からまもないチームのため具体的な動き方などはこれから形を作っていく事となりますが、カスタマーサクセスの範囲で無償でサポート対応が可能となっております。

まとめ

4回にわたって、Treasure Data CDPのカスタマーサクセスチームの進化についてご説明をさせていただきました。我々は市場のニーズの変化に対応し、お客様のビジネスに対して従来よりも深いサポートが可能な体制を構築しております。しかしながら、全てのお客様に、我々だけでデータビジネスにおける全般的なサポートが実現できるとは考えておりません。我々が培ったナレッジを広くパートナー企業様にも提供をし、パートナー様で多くのお客様の対応をしていただけるようなエコシステムを理想としており、2021年はパートナー企業様とさらなる連携をさせていただきたいと考えております。 最後となりますが、Treasure Data CDPを利用してビジネスを進化させていく上でお困りごとが発生した場合、システム的な使い方だけではなく、広くビジネス全般のご相談も対応が可能ですので、是非担当までご連絡をいただければと思います。

重原 洋祐

カスタマーサクセス担当執行役員

2002年にデジタルアドバタイジングコンソーシアムに入社。メディア本部にて様々な広告媒体の商品開発を手がける。その後自社アドネットワーク事業の開発に参加。11年よりアドネットワーク事業を運営する子会社に出向し代表取締役に就任。2012年からパブリックDMPであるAudienceOneの開発及び事業運営に従事。その後、株式会社Legolissにて、早くからTreasure Data CDPの活用を見出し、数多くの企業へCDPの導入、コンサルティングを実施。2019年1月よりトレジャーデータに参画し、プロフェッショナルサービスチームの立ち上げやカスタマーサクセスチームの責任者を担当。2020年にプロフェッショナルサービスチームとカスタマーサクセスチームの統合を行い、新生カスタマーサクセスチームのディレクターとして、日本とAPAC圏のご契約企業様の対応を行う。

得意領域 : Treasure Data CDPを活用したビジネス全般の提案や改善

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