HOW TO TD(User Engagement)Treasure Data User Engagement

テクニカルサポートの活用方法

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本日は、テクニカルサポートへの質問方法についてお伝えします。

トレジャーデータでは、主に以下の3つの方法でサポートの受付をしています。

  • Treasure Data CDPの管理画面上からのLiveChat
  • メール
  • Slackチャネル

全てのチャネル24時間365日受付はしていますが、時間帯によって日本のメンバーではなく海外メンバーが対応することもあり、その場合は英語でのコミュニケーションが発生することもありますので、あらかじめご了承をお願いします。

以下、それぞれの方法についてご案内します。

Treasure Data CDPの管理画面上からLivechat

キックオフの際にも必ずご案内させていただく基本的な問い合わせ方法です。Treasure Data CDPのコンソール上からLivechatボタンを押していただくとメッセージ画面が立ち上がり、サポートにお問合せいただくことが可能です。ただし、確認に時間が要するものやお客様側にてLiveにてやり取りが出来ないものは、問い合わせ頂いたメールアドレス宛へのメールにてやり取りを継続させていただくこともあります。

こちらのチャットでいただいた内容は問合せた本人と当社サポート、CSメンバーにしか共有はされません。共有したい場合には、メールでの問い合わせ、Slackでの問い合わせのいずれかでのお問い合わせをお願いします。

メール(support@treasure-data.com)への問い合わせ

記載の通り、確認するための時間やお客様環境の要因で、Livechatでは対応できないものはもちろんのこと、問合わせ内容を関係者に共有したい場合などはメールでお問い合わせいただく方が便利かもしれません。

Slackチャネル

最後は、Slackチャネルでのお問合せのご紹介です。私が担当するお客様でもSlackでお問い合わせいただく機会が増えてきました。まずは、Slackチャネル開設の流れからご説明します。

Slackチャネル開設の流れ

御社のカスタマーサクセス担当にSlackチャネルを開設したい旨とチャネルに登録する方のメールアドレスをお伝えいただければ、こちらにて2−3営業日でチャネルを作成とご指定いただいた方にinvitationを送付いたします。(メンバーを追加、削除する場合は、随時ご連絡をいただく必要があります。)

メンバー追加、削除を自社で行いたい場合は、共有チャネルをおすすめします。共有チャネルをご利用の場合は、担当CSに管理者のメールアドレスとSlackWorkspaceのURLを送付ください。こちらも同じく、2−3営業日で作成およびadminの方にinvitationが送付されます。

Slackチャネルからの問合せ方法について

基本的には、お問合せ内容を記載いただき送信いただき、鍵ボタンを教えていただければサポートと連携が可能です。カスタマーサクセスやSE担当へのご連絡、もしくは、誰に聞いたらいいか不明な場合は、カスタマーサクセス担当にメンションいただくかそのまま送信いただくだけでも構いません。

ちなみに、私が担当するお客様には、Slackでお問合せいただくのをオススメしています。それは、Slackは簡単に効率的なやりとりができることはもちろんのこと、関係者全員で情報共有できたり、意外と誰かが困ってサポートに問合せた内容は自分も困っていたことで他人のを見ることでお客様社内にノウハウが蓄積されるからです。

最後に、当社ではサポートにお問い合わせいただいた内容は、全て社内にてお客様担当のCS/SEにも共有されております。必要に応じてCS/SE担当からもフォロー対応を実施させていただきます。

以上、テクニカルサポートへの質問方法の流れについてご説明させていただきました。
キックオフMTG等にてご説明させていただいている内容かとは思いますが、新たにSlackを導入されたお客様もいらっしゃるかと思いますので改めてご案内させていただきました。

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