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CDPを活用したMA施策改善のすすめ

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カスタマーコンサルティングチームの花岡 明です。

突然ですが、GoogleやNetflix、Amazonの共通点とは何でしょうか?色々とあると思いますが、答えの1つとして”彼らは顧客の好き嫌いを非常に理解している”ということです。

私はNetflixでよくアニメを見るのですが、アプリのプッシュで鬼滅の刃をはじめとした、私好みなアニメのレコメンドを送ってくれます。さらに、週末の夜になるとメールを開いているタイミングで同様のレコメンドをメールでも送ってきてくれます。また、最近、Amazonでキャンプ用品を買うのですが、次の週にはちょうど欲しかったFeuerhandのハリケーンランタンをレコメンドで送ってきてくれたりします。

これらの企業はマーケティングに一律のアプローチを取っているわけではありません。しかし、すべてのコミュニケーションをパーソナライズして、顧客とのコミュニケーションの1to1を実現しております。トレジャーデータでは、マーケティング担当者に顧客の行動パターンを理解して、データに基づいたマーケティングの意思決定を可能にするソリューションを提供しております。

CDPが顧客へのメールマーケティングのパーソナライズをサポート

顧客は情報、娯楽、そして友人との交流のために複数のチャネルやデバイスを利用しています。最近まで、顧客のマルチチャネルのインタラクションを統合することは非常に困難な作業でしたが、CDPにより、マーケターは音声、電子メール、オンライン訪問などを含むデバイスやプラットフォーム全体のデータを集約することができるようになりました。

これにより、マーケティング担当者は顧客をより深く理解することができるようになります。トレジャーデータでは、自動車会社の販売に対するアプローチを引用しながら、CDPがどのように企業の販売促進に役立っているかを紹介しております。

自動車会社では、自社のウェブサイトやサードパーティのサイトでのさまざまなインタラクションを追跡することで、顧客の全体的な体験をパーソナライズすることができるようになりました。他にも、海外でのCDP活用の成功事例として、英国を代表するフットウェアブランドであるDr. Martensがあげられます。Dr. Martensは統一された顧客データを活用して大きな成果を上げることができました。

Dr. Martensは、7歳から70歳までの幅広い年齢層の顧客を抱えているため、オーディエンスに向けてメッセージをカスタマイズしようと思っても、どのように年齢層を測定してコンテンツをパーソナライズすればよいのかわかりませんでした。

そこで彼らはCDPを活用して、顧客をプロファイルするための一元化されたリアルタイムのデータハブを作成しました。慎重に構築されたエクササイズによって、彼らはコミュニケーションに変更を加えることができ、件名と本文に顧客の名前を追加するようにしただけで開封率が2倍に改善されました。

また、コミュニケーション内容をパーソナライズすることで、顧客がブランドに親近感を持つようになりました。例えば、最新の購入者にはシューケアキットの情報を提供し、ヴィーガンの購入者にはヴィーガンレザー製品の情報を表示するように変更しました。Dr. MartensはCDPを活用して、販売サイクル全体にわたりメッセージをパーソナライズし、効果的に顧客と関わることができるようになりました。

パーソナライズメールマーケティングのためのCDP

Radicatiのレポートによると、2017年時点で全世界で49億以上のメールアカウントが存在し、FacebookとTwitterを合わせたアカウント数の約3倍に達しています。そのため、マーケターは今でも顧客とのエンゲージメント率を高めるためにメールマーケティングを利用しています。

広範囲なリーチに加えて、マーケターがメールマーケティングを好むのは、ROIが高いからです。Campaign Monitorによると、1ドルの支出に対して、メールマーケティングが生み出すROIは38ドルにもなります。

マッキンゼーによると、メールマーケティングはFacebookやTwitterの40倍の効果があるそうです。メールマーケティングのコンテンツをパーソナライズすることで、ROIを次のレベルへと大幅に高めることができます。

Experianによると、パーソナライズされた件名のメールは開封率が26%向上し、DMAによると、セグメント化されたオーディエンスキャンペーンにより、メールの収益が760%増加したという報告もあります。

このように、パーソナライゼーションとセグメンテーションは、ビジネスのマーケティングを大きく変える可能性があります。実際、メッセージのパーソナライズは非常に重要になってきており、受信者がブランドからのパーソナライズされたメッセージを受け取らない場合、メールリストからの退会を躊躇しないようになっています。

Silverpopの調査によると、メールがパーソナライズされていない場合、50%近くの人がリストから退会しているそうです。

これがCDPを必要とする理由です。 統一されたプラットフォームで顧客に関するすべてのデータを使って顧客の行動を分析し、プロファイルを作成、さまざまな属性に応じてセグメント化、パーソナライズされたメールを送信することでターゲットを絞ることができます。

全体のプロセスには時間がかかるかもしれませんが、Dr. MartensのグローバルVPであるカイル・デュフォード氏は、”私にとっては購入するかどうかよりも、今日、あなたが素晴らしいブランド体験をすることの方が重要です “とも言っていました。

CDPでのマーケティングは、コールドセリングではなく、顧客とのパーソナライズされた長期的な関係を構築することを可能にします。これはより良いROIとマーケティング努力の価値に繋がっていく今後の鍵となります。

出典:Email Marketing Top Revenue Generating Channel
The New Rules of Email Marketing

花岡 明

Customer Consultingチーム

2014年にDSPベンダーへ入社し、ビッグデータを活用したデジタルマーケティング支援に従事した後、トレーディングデスク会社へコンサルティング営業として出向。施策設計からプランニング、Web広告の運用まで幅広く経験。その後、日本オラクルにてCX系SaaS(Marketing Cloud、Sales Cloud、Service Cloud)の営業に携わる。デジタルマーケティングからコンタクトセンターまで幅広いSaaSソリューションの導入を経験。2018年には、トップセールスに与えられるBest CX Sales of the Year FY18を受賞。 2019年からトレジャーデータに参画。現在は自動車メーカーへ常駐し、主にデジタルマーケティング施策周辺の施策設計から運用のOJT、代理店マネジメント等の業務に伴走。

得意領域 : 施策設計、MA運用、デジタル広告運用、メディアプランニング

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