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デジタルで深める本質的なおもてなしとは?

PLAZMA PARTNERS #2|株式会社Sprocket 代表取締役社長 深田 浩嗣氏 × トレジャーデータ株式会社 小林 広紀

PLAZMAイベントを一緒に盛り上げていただいているパートナーをご紹介する”PLAZMA PARTNERS”のコーナー。第2回目は、ビジネスを成長させる顧客体験のため、本質的なおもてなしを追求するweb接客ツール「Sprocket」についてご紹介します。ゲストには、株式会社Sprocket 代表取締役社長の深田 浩嗣さんをお招きしました。深田さんは京都のご出身。「リアルの店舗でいきなりクーポンを出してくる店員はいない」と語る深田さんが考えるおもてなしには、京都のDNAが感じられました。聞き手はArm Treasure Dataの小林広紀、両者のサービスが連携しデータを活用することでどんなおもてなしが実現するのでしょうか。

Topics

2000年、大学院生で飛び込んだシリコンバレー/iモード誕生の1年後に起業/インターネットをみんなが使うとしたら?という着想/1人1台ではなかったケータイの時代/デジタルマーケティング・コミュニケーションの課題/いきなりクーポン出してくる店員はいない/購買を邪魔している要因はなにか/お客様と企業は敵対関係?/京都出身のDNA/これまでとは違う関係性のつくり方/「おもてなし」がキーワード/商売の基本、関係の基本/コンバージョン率200%!/やるかやらないかの差/現場の営業マンや販売員の視点に近いデジタルツール/n起点の発想から1対1起点の関係性へ/nを限りなく1にするArm Treasure Dataとの連携/コミュニケーションの結果を戻して改善/コンテンツを敢えて絞ることで回遊性を高める/お客様の心情にあったコミュニケーションを構築する/高品質なZero Party Dataの収集が得意/「迷い出すタイミング」/声をかけるタイミングはデジタルでも重要/「データの海の中からお客様の顔色をうかがう」データを活用することで心情を予測し、お客様との信頼関係を築く

PLAZMA PARTNERS 02 [Sprocket] 
Koji Fukada: Co-Founder&CEO, Sprocket, Inc.

Hiroki Kobayashi: Marketing Manager, Arm Treasure Data

Recording: 2020/03/26

小林 PLAZMA PARTNERS、今回は株式会社Sprocket 代表取締役の深田さんにおいでいただいております。深田さん、よろしくお願いいたします。

深田 お願いします。

2000年、大学院生で飛び込んだシリコンバレー

小林 実は深田さんとは、1976年生まれということで同い年なんですね。今年44歳なんですけど。で、まず深田さんのご経歴から、非常に興味深いご経歴をお持ちなのでその辺からお伺いしていきたいなと思っているんですけども、後ほどSprocketという会社のお話も出てくるんですが、当時2000年、ちょうど日本が就職氷河期、私も1999年に社会人キャリアスタートなんですけど、ちょうど金融ビッグバンとかあってすごく氷河期のときなんですけど、そのときに既にシリコンバレーに行かれていて、学生だったんですよね?

深田 学生ですね。大学院生でした。

小林 大学院生のときに向こうへ行かれて、そのときに向こうで起業をされている?

深田 いや、起業をしたのは日本だったんですけど、大きなきっかけになったのは、そのとき学生で、大学の研究室でコンピュータサイエンスの専攻だったので、シリコンバレーでインターンをさせてもらえるぞというお話があったので、ぜひ行かせてくれと言って、3カ月ぐらい行ってました。そこで現地の空気感と言うか、当時2000年だと、最近でこそスタートアップって日本でも当たり前になってきているんですけど、当時は全然そんなことはなくて、大学卒業したらIBMとかNRIとか研究所行くとか、それが当たり前の世界だったんですけど、向こうだとGoogleが出始めていて、自分たちで新しい産業を作っていこうというのを肌で感じたところもあって、これは世の中変わるなと。

iモード誕生の1年後に起業

小林 まだ当時だと大きい会社に入るということが当たり前で、ゼミに入って、ゼミの先生の紹介とかあって大きい会社に行くというのがありましたもんね。

深田 そもそもネットはまだまだ怪しい時期で、何だこれ?みたいな。

小林 12時過ぎたあとに回線が安くなって。

深田 そう、テレホーダイありましたね。

小林 電話回線使って、画像をダウンロードする、みたいな。

深田 なかなか来ないな、って悶々とするような時代だったんですけど、これが世の中変えるんだろうなというところで、だったら自分で飛び込んでやったほうが絶対面白いなと。そんな思いを現地の空気感とともに改めて感じまして、それで思い切って。

小林 で、インターン終わって戻られてきてから、ゆめみという会社を立ち上げたという。

深田 そうですね。大学の同期3人で立ち上げたんです。

小林 プロフにも書いてあったんですけど、当時まだまだインターネットも勃興期だと思うんですけど、モバイルを意識されてサービスを作っていったという。まだ当時折りたたみの携帯とか、ガラケーで、iモードで、カラーもやっと出てきたぐらいで。

深田 iモードが始まったのは99年2月ですかね。

インターネットをみんなが使うとしたら?という着想

小林 というときからモバイルを意識したサービスを事業の根幹にして会社を動かしてきたというのはすごく早いなというのと、いろんな不安とかあったと思うんですけど、その辺りどんな思い出会社を立ち上げられたんですか?

深田 ネットって何だろう?というのを当然いろいろ考えるわけなんですけど、これってみんなが使わないと意味がないし、みんな使うようになるだろうなという確信がある中で、みんなが使うようになったとき、どういう道具でネットって使われるんだろうなと思ったんですね。こういうパソコン、いまでこそスマホでネット利用多くなってきて逆転となっていますけど、例えば自分の親父とか、キーボードをカタカタ打ってネットを見ているイメージがわかないわけです。もっと簡単に使えないとダメなんじゃないかなと。簡単に使える道具こそが本来のネットの本命の端末になるんじゃないかなということがあって、携帯だったらみんな使えるんじゃないかなと。割とシンプルにそういう発想だったんですよね。

小林 まだ携帯電話も1人1台じゃないですよね。

深田 そうですね。

1人1台ではなかったケータイの時代

深田 まだこれからという時期ではあったんですけど、今からやるんだったらそういうビジョンで始めたほうがいいのかなということで、どちらかというとPCで、WEBで、という会社は、それなりとはいえ出ている中で、僕らも学生ではありましたし、オリジナリティを出すのが大事だと思っていて、だったらモバイルに思い切って舵を切ってやったほうがいいんじゃないかなという。不安というよりはどちらかというと学生で、何も別に失うものもないわけですから、思いっきり振ろうぜ、みたいな、そういう感じでした。

小林 で、途中から思惑通り、思ったようにモバイルにどんどんシフトしていって、サービスもどんどん多様化していくと思うんですね。当然周りの会社もいろいろなサービスを出していって、ってことですよね。それを何年ぐらいやられたんですか?

深田 ゆめみという会社を最初作ったんですけど、今でもありまして、経営という立場でずっと関わってきた今のSprocketを立ち上げる直前、15年ぐらいはやらせていただいていました。

小林 そこから今度は、Sprocketの話になりますけど、2014年にSprocketを創業されると。当時モバイルが来るだろうということで10何年かやられてきて、今度はWEB接客、デバイス問わずWEB接客ということで、Sprocketという会社を立ち上げられたということなんですけど、そのSprocketを立ち上げるに至った思いとか、どんなサービスを提供したいんだというような思いとか、そこのお話いただきたいんですけども。

デジタルマーケティング・コミュニケーションの課題
いきなりクーポン出してくる店員はいない

深田 モバイルのお仕事をずっとさせていただく中で、徐々にマーケティング領域のお話が増えてきて。ガラケーとかスマートフォンを使って、企業とユーザーがどういうコミュニケーションをとっていくのかという話になるんですけど、2010年ぐらいからあまり変わっていない課題感としては、デジタルのマーケティングのコミュニケーションの中身って、結局クーポンばら撒いているだけじゃないのかな、と。そういう課題感は結構昔からありまして、もっとやりようあるんじゃないのかな?とか。金銭的なインセンティブは人を動かす重要なアプローチだとは思うものの、実際にお店入ったとき、割り引くのでこのTシャツ買いませんか?とかって接客する店員さんなんか見たことないじゃないですか。ここの違いって何なのかなと。ユーザーとしていつも割り引いてくれるから、必ずしも買うわけでもなかったりする中で、もっとほかのアプローチがないのかな、っていうのは10年ぐらい追いかけてるテーマなんですよ。

購買を邪魔している要因はなにか

深田 なので、このSprocket創業前後から、例えばゲーム的なアプローチって面白いんじゃないかとか、ゲームの中で使われている要素をマーケティングに使うと面白いんじゃないか、みたいな発想もありましたけど、人間ってどういうことをきっかけに行動が変わるのかな、とか、何があれば欲しくなるのかな、あるいは買いたくなるのかな、あるいは買うことを邪魔しているのって何なんだろうとか、そういうことにすごく興味がありまして、そこのハードルをなくすと言いますか、例えば購買というゴールがあったとしたとき、ユーザーさんがまだそこに至らない間を埋めるアプローチというのはいろいろあって然るべきなんじゃないかなと。そこをずっとやりたいんですね。

お客様と企業は敵対関係?

深田 で、もう一つあるのが、お客さんと企業って割と敵対的な関係で捉えられることも世の中多いかなと思うんですけども。

小林 それは、構えちゃっている関係だったり。

深田 そうですね。最近だと、ネットにおける企業とユーザーさんの関係って、炎上というワードのほうが多分目立つと思うんですね。マーケティングの界隈でも、何かエンゲージメント作らなきゃとか、ファンを作りましょうとか、オーセンティシティが大事だよとか、そういうことを頑張らないといけないという感じが企業側としてはあると思うんですけど、出身が京都だというのも多少関係があって、本来対等というか、例えばずっと京都に残っているおもてなしの文化をサービスとして体現している世界観というのは、すごくいい感じなんですね。

京都出身のDNA/これまでとは違う関係性のつくり方

深田 いい感じって、お互いがどちらかという対等だし、ギブアンドテイクというよりは、切磋琢磨してお互いを高めあっていくような、そういうニュアンスが多いんですね。なのでそういう、仲良くなる、って言うと変なんですけど、違う視点での関係の作り方っていうのはあるんじゃないかなと思っていて、そういう世界観を最終的には作っていきたい、それを押していきたいという。

「おもてなし」がキーワード

小林 ホームページにも、そのおもてなしという言葉がキーワードで出てきますよね。京都の方って、私のような関東の人間からすると、いろんなバイアスかかっていると思うんですけど、よく言えば対等、悪く言えば腹黒いとか。

深田 一見さんお断りだとかいろいろありますけども。

小林 それも長い歴史を作ってきた要因だとは思うんですけど、なるほどなと思ったのは、言葉を変えれば対等で、お客様も商売をする方も対等で、という立ち位置でやっていく。ただそこにあるのは、おもてなしというのが前提であって、だからこそ卑下することもなく、買ってください、ということでもなく、ちゃんといいものを良く見せて、気に入ってもらって、買ってもらうという。その原点というか、基本なんでしょうね。

深田 そうなんですよね。

商売の基本、関係の基本

深田 商売の基本でもあり、人と人との関係の基本でもあるのかなと思っていて。例えば一見さんって、敷居の高さを表す表現もすごく使われると思うんですけど、これは逆に企業がお客様を選んでいるという考え方なんですね。逆にこういう人じゃないとうちのサービスを受けてほしくない、っていうスタンスを取っていたりする。そういうことが許されているというか。そうじゃないと高いクオリティのサービスを提供し続けられないからそうしているんです、という環境があったりするのも、ある種排他的ではあるものの面白い考え方だなと思っていて。ただおっしゃるように、そんなこと言わんといてよ、というのがお客さんからするとあるので、そこはデジタルが上手くできるところなんじゃないかなと思っていて。アナログだったり、人対人でやっているから、そこが一定の枠の中に収めざるを得ないんだけど、テクノロジーやデジタルの力を使えばその枠をもっと広げられるし、そこにやれることはまだまだあるんじゃないかなと。

コンバージョン率200%!
やるかやらないかの差

小林 御社のサービス事例の中で、コンバージョン率が200%アップとか、150%アップとか、すごい数字だなと思うような実績が出ているんですね。でもその事例を見ると、決して特別なことをしているわけじゃないように見えるんですけど、裏側ではすごくご苦労されてらっしゃるとは思うんですけど、気持ちよくポップアップ出してあげるとか、その一手間でこんなに変わるんだという。興味ある方はぜひこのサイトの中にSprocketさんのLIGHTNING TALK(以下、LT)動画がありますのでそちらを見ていただければと思うんですけど、その一工夫というのが大事なんだなと。それをやるかやらないかの差なんだなというのを、LTを拝見させていただいて思ったところですね(以下に「Sprocket」ソリューション動画を掲載)。人間として基本同じですけどね。

深田 同じですね。

▶ LIGHTNING TALK
 おもてなしデザインプラットフォーム「Sprocket」

 

現場の営業マンや販売員の視点に近いデジタルツール

深田 お仕事の中でマーケターの方と会話することが多いんですけど、われわれのアプローチはどちらかというと現場の営業マンだったりとか、販売員さんの視点に近いところがあって、デジタルの発想として、これはあるメーカーさんの方がおっしゃっていたんですけど、自社の商品の魅力を話せば、5分で私は伝えられるんです、とおっしゃるんですね。そりゃそうだろう、という話なんですけど、デジタルを使えば、1対1じゃなくて、1万人にそれをできるんじゃないかという。そういう発想でおっしゃられた方がいて、本当にその通りだなと思っていて。

n起点の発想から1対1起点の関係性へ

深田 マーケターの方はN人に対してどう届けようとするかって、発想がN起点だと思うんです。1対1起点でコミュニケーションを作ってそれを広げていくという。最近の言葉で言うと、ユーザー起点でコミュニケーションを設計しましょうっていう、そういう話だと思っているんですけど、そこを変えるだけでアプローチの仕方は全然変わってくると思っているんですね。

小林 まさに次のお話で、Arm Treasure Data CDPとSprocketのソリューションを掛け合わせたとき、デジタル上1対Nなんですが、そのNという人はどういう人なのかというのを、どういう行動をしている人なのかとか、どういう回遊をしたのかみたいなところを理解した上で、そのNを限りなく1に近いかたちにして、1対1、1、1みたいな、そういうコミュニケーションのとり方ができていく世界になっていくと思うんですね。で、次のお話でぜひ今のSprocketのサービス×Arm Treasure Data CDPってどんな事例があるのかというのをお伺いしたいなと思っています。

深田 わかりました。

nを限りなく1にするArm Treasure Dataとの連携

深田 ちょっとスライドのほう使わせていただくんですけど、これはある家電メーカーさんですね。

資料:家電メーカー様連携事例(アプリ利用促進)

深田 われわれが取れるデータというのが、サイトの中にタグを入れて、その行動を取りますという話にどうしても限られてしまうところがあるので、外のデータだったり、あるいはアプリをまたぐと当然わからなくなってしまいます。その辺りは特にこの話の中ではポイントになってきまして、もともと持たれているデータ、お客様の属性の情報とか、あるいはアプリを使っている、使ってないですとか、そういうデータがArm Treasure Data CDPのほうに入っているので、それを受け取って、われわれが接客というコミュニケーションの中で使っていきましょう、ということになっています。

コミュニケーションの結果を戻して改善

深田 で、話す内容にしても、既にお客さんなのか、アプリを使っているということは何かしら商品を使われているお客様になってくるので、そういう人に対してふさわしい声のかけ方だったり内容というのがありますから、その辺りの工夫をするためには、どうしてもわれわれ単体では難しいので、御社のデータをいただくことでよりその方に合ったコミュニケーションが作れるのかなと。そんなかたちでやらせてもらっています。

小林 いったんわれわれからデータを吐き出して、御社で出し分けをして接客したあと、そのデータをまたArm Treasure Data CDPに戻して、それでまた違うコミュニケーションのとり方を模索するという。

深田 おっしゃる通りですね。そこ大事かなと思っていまして。

コンテンツを敢えて絞ることで回遊性を高める

資料:家電メーカー様連携事例 続き(アプリ利用促進)

深田 こういう戻すようなかたちをとろうとしているんですけど、これは何かというと、同じメーカーさんではないんですけど、今日どんなの探しているんですか?とか聞くんですね、お店の店員さんみたいに。そうすると、実際の会話ではないので、例えば選択肢として提示をします。これは少ないほうが選びやすいというお客さんの心理もありますし、どうしても昨今コンテンツが多くなっているので、こんなたくさんスマホで見てられるかよ、って言い出されるので、あえて絞って聞くと、意外に答えてくださって。で、サイトの中の回遊行動が増えて、例えば購入する人が増えるという現象が起きるんですね。

資料:ユーザーのインサイトをデータとして収集→高品質なゼロパーティデータを集められる

お客様の心情にあったコミュニケーションを構築する

深田 ただここで聞いている内容というのは、お客様のそのときのある種のインサイトだったり、探すモチベーションを表現しているじゃないですか。で、接客だと、販売員さんはそれをヒントにご提案したりなさるので、そういったデータは本当はすごくバリューがあるんじゃないかなと思っていまして。それを御社を通じて、メールの配信もそれを使っていただくとか、アプリの配信も使っていただくとかっていうふうにすれば、お客様の心情に合ったコミュニケーションが作れるのかなと思っていまして、そこはぜひ御社との座組の中ではやりたいなと思っている部分ですね。

小林 ありがとうございます。

高品質なZero Party Dataの収集が得意

小林 最後ですけれども、深田さんが今後Sprocketをどう展開していきたいかとか、どういうサービスを展開していきたいかとか、その辺のお話を聞きたいなと思います。

深田 まず一つが、今のようなお客様のインサイト、最近の単語で言うと、高品質なZero Party Dataを集めることがうちは得意かなと思っています。もう一つあるのが、これも代表的な例なんですけど、迷い出すタイミングを書かせてもらっていて。

「迷い出すタイミング」

小林 迷い出すタイミング。

深田 これはすぐ出ないんですね。事例の動画を流しているのはわざとなんですけど、ようやくポップアップが出てきた、みたいなので、声をかけるタイミングでお客様の反応ってむちゃくちゃ変わるんです。お店でもそうなんですけど、デジタルでも同じことが起きます。

資料:迷い出すタイミングは・・・

声をかけるタイミングはデジタルでも重要

深田 ポイントは、何か迷っているな、だから声掛けようとか、この人不安があるんじゃないのかな、それを解消してあげよう、ということを見計らってあげると、お客さんの反応、すごく変わるんですね。

「データの海の中からお客様の顔色をうかがう」データを活用することで心情を予測し、お客様との信頼関係を築く

深田 こういうようなものの見方をわれわれはよくやっておりまして、要するに、データの活用の仕方なんですね。僕らはマスターのデータを持っているわけでもないですし、御社が持っている様々な幅のデータを持っているわけではないんですけど、そういうことの中から、きっとこの人は何かを見つけられてないんじゃないかとか、心情を予測することは非常に長けているのかなと思っています。その読み解きとか解釈のお話ですね。そういったラベルづけをどういうふうにしていくべきなのか。あるいはその購買行動によってどんなラベルを見つけてあげるべきなのか。その辺りがわれわれの仕事の範囲かなと。それをできるようなプロダクト、サービスを展開していく。その辺をわれわれとしてはやっていきたいなと思っているんですね。

小林 膨大なABテストを繰り返してやっているという意味では経験値お持ちですもんね。こういうタイミングで出せばこうなる、というのをお持ちですもんね。それを活かして、また次のさらに最適なタイミングを。

深田 そうですね。人工知能を使うようなアプローチも考えておりますし、様々なデータの海の中から顔色を伺うようなことをわれわれはやっていきたいなと。それは僕らのおもてなしであり、お客様との信頼関係の築き方なんじゃないかなと思っています。

小林 WEB上、デジタル上で、顔の見えない中でも顔色のわかるような接客。

深田 接客、読み解き方をしていきますよという。そういうことですね。

小林 よりそこを追究していきたいということですね。ありがとうございます。ということで本日は株式会社Sprocketの代表取締役、深田様にお話をお伺いしました。深田様、ありがとうございました。

深田 ありがとうございました。

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トレジャーデータ株式会社

2011年に日本人がシリコンバレーにて設立。クラウド型データマネジメントソリューションを提供しています。日本では2013年から本格的に事業を展開し、デジタルマーケティングやデジタルトランスフォーメションの根幹をなすデータプラットフォームとして、すでに国内外400社以上の各業界のリーディングに導入いただいています。
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