ソフマップはTreasure Data CDPを事業の中心に据え、さらにコンタクトセンター向けのソリューションの導入も視野に入れ、CXの向上に取り組んでいます。
店舗・ECの購買データ（一次流通データ）とコンタクトセンター・サポート窓口のデータ（二次流通データ）をどう活用し、LTVの最大化を目指していくのか。
2021年10月にトレジャーデータ株式会社が主催した「PLAZMA20」での中阿地氏の講演と、セッション後半に実施した中阿地氏とトレジャーデータ 奥寺徳久のパネルディスカッションの様子をお伝えします。
中阿地 信介 氏
株式会社ソフマップ
代表取締役社長 代表執行役員
1989年ソフマップ入社。入社以来、各店店長を経て2003年より執行役員 店舗営業本部本部長、2005年より取締役として営業・リユース・サポート・経営企画を担当。2020年代表取締役社長就任。
奥寺 徳久
トレジャーデータ株式会社
シニアセールスマネージャー
シャノンにて国内マーケティングオートメーション事業及び大型カンファレンスシステム全般の導入コンサルティング、2015年〜オラクルにてマーケティングシステムMA、DMPのセールス従事、その後SalesforceにてB2Bマーケティングのプロダクトセールスマネージャーを経てトレジャーデータへ入社。金融機関をメインに全組織のデータ活用ビジネス基盤の提案を主として活動し、現在はTreasrue Data CDP for Serviceを専任で活動。
| ※2021年10月12日からのグローバルでのサービス展開に伴い「Treasure Data CDP for Contact Center」は、「Treasure Data CDP for Service」へプロダクト名称を変更しました。イベント開催時は旧名称でしたが、記事では「Treasure Data CDP for Service」として記載しています。 |
＜目次＞
循環型ビジネスを構築する鍵は「データの統合」にあり
ソフマップは、1983年に設立し、2012年に会社分割を経て新会社を設立。現在は全国に37店舗を構え、7つのECサイトを有している。
主な事業内容は、店舗、EC事業、そして「サーキュラーエコノミー事業」。サーキュラーエコノミー事業は、サポートカウンターを設置しているビックカメラグループ116の店舗とコンタクトセンターで対応を行うサポート事業とリユース事業を中心としている。
※2021年9月1日現在
今回のセッションのメインテーマ、サポート事業の中心であるコンタクトセンターは、2004年にソリューションセンターとして千葉と大阪に開設された。2018年9月には国際規格「COPC」を取得し、BCPを考慮して、秋葉原と南船橋を中心とした4拠点及びテレワークにて運用を行っている。年間の入電件数は50万件以上。110名の在籍で応答率は90パーセント以上を記録しているという。
中阿地氏は今後の展開として新たな構想を描いている。
中阿地：ソフマップの新たなサービスソリューションの1つが、コンタクトセンターを中心とした一次流通から二次流通モデルをつなぐ「循環型ビジネス」です。
買取総合サービス「ラクウル」を通じて、買取データやビッグカメラグループでの購買データを連携し、「持ち物帳」（後述）で登録リストを構築します。この際にTreasure Data CDPとの連携・分析により、お客様基盤を強化。一次流通と二次流通データを活用した、コンタクトセンターを中心としたソリューションの構築を目指しています。
コンタクトセンターで問い合わせを受けて、店舗／EC／法人チャネルで販売。さらに配送、設置、工事などのサービスもコンタクトセンターを通じてお客様に提供しており、アフターサポート、買取り・下取り、リユース販売、リサイクル回収などの二次流通モデルも構築する。
ビッグカメラグループで購入した商品は、ラクウルの持ち物帳で確認できる。そこには「資産管理機能」もあり、持ち物帳に登録されている製品が今いくらで買い取ってもらえるか金額も確認できる。お客様が手持ちの製品を買い替えようとするときに、所有する資産を下取りに出し、新たに商品を購入できる、便利なサービスとなる。
この循環モデルを円滑に回すために、ソフマップではTreasure Data CDPを用いたデータの共有を計画している。
「お客様へのヒアリングやサポート内容を踏まえて、3つのチャネル（訪問、店舗、コンタクトセンター）を活用し、最適なサポートをご案内します。これにより、CRMとTreasure Data CDPを連携し、お客様体験（CX）を向上させ、アフターサポート強化を図ります。
例えば、アフターサポート総合窓口のダイヤルを使って、デジタル製品のリモートサポート、また家電製品のメンテナンス、修理の受付や先ほど紹介したラクウルを活用した買取サービス、リサイクルの回収などが可能になるでしょう。
一次流通から製品のアフターサポート、買取、買い替えまでを確実にトレースしてお客様ニーズをつかむことで、LTV（ライフタイムバリュー）の向上、ロイヤルカスタマーの創出を図ります。」（中阿地氏）
サーキュラーエコノミーの事業化を推進するTreasure Data CDP for Service
中阿地氏の講演を受けて、トレジャーデータが2021年9月14日に発表した「Treasure DataCDP for Service」（以下「CDP for Service」）について奥寺が紹介した。
奥寺：旧来のコンタクトセンターは、事業が分断していたり、部分最適化されていたりする関係で、なかなかデータを網羅的に使えないケースが多くありました。CDP for Serviceを活用することで、全てのデータが統合され、コンタクトセンターであっても、店舗であっても、はたまたデジタルの領域であっても、いつでもデータを参照して活用できます。
中阿地：上記の図の左にある分断された状態というのが、当社の少し前の状況を象徴しています。データベースにデータは全て格納されているのですが、それぞれの窓口で個別に管理して、そこでしか使われていない状態でした。
しかし、図の右側にあるとおり、当社が目指すのはコンタクトセンターが統合されたデータ基盤を駆使し、お客様のCXを向上させる最適な提案を可能にすることです。
奥寺：マーケティングの領域だけではなく、Treasure Data CDPをコンタクトセンターでも活用することは、より業務に近いところ、つまりお客様に近いところでデータを使うことを意味します。お客様情報の可視化、またそれを踏まえた分析結果や将来予測も含めて、分析したデータを業務側が任意のタイミングで使えるのは、非常に大きな要素になってくるでしょう。
一次流通、二次流通のサイクルを築くにあたり、トレジャーデータが主に提供できるソリューションは3つあると考えています。中阿地社長がお話された内容に非常に近く、「LTVの向上」「お客様対応の適正化」「予測による事前対応」が挙げられます。業務に寄り添い、リアルタイムにデータを連携することで、大きなベネフィットが期待されます。
CDP for Serviceの導入にあたっては、既存のインターフェイスを変えることなく使えるのも大きい。コンタクトセンターに限らず、店舗やデジタルサービスのソフマップドットコムやラクウルへの展開を見据える中阿地氏の期待も膨らむ。
中阿地：当社はコンタクトセンターを、お客様接点の全ての窓口であることから事業の中心に据えています。ラクウルや実店舗網も、アフターサポートに関する全てのデータを一元管理することにより、購買のみならず、サポートの体験、買取、下取りまで含めたサービス向上に取り組み、それがLTVの向上につながると考えています。ぜひここは実現したいですね。
お客様の生活を豊かにするための「ネクストベストアクション」
奥寺はサーキュラーエコノミー事業を実現するにあたり「CXの向上」をキーポイントに据える。お客様により良い体験を提供することで、結果として収益を得るというプロセスが、サーキュラーエコノミー事業にとっては本質的な部分だ。そのために、お客様が置かれている状況をいつでも把握でき、適切な応対のできる環境づくりが求められる。
従来のコンタクトセンター業務で使用しているCRMにCDP for Serviceを連携することで、お客様データをリアルタイムで参照、オペレーターに「ネクストベストアクション」、いわゆるお客様のために次に何をすべきかを提示する。また、アンケートやサポート時の「お客様の声」といった非定形データも含めて網羅的にデータを活用できる環境を構築することで、ソフマップのサーキュラーエコノミーの成功を下支えしたいと奥寺は説明した。
奥寺：実店舗やECサイトで購買に至る一次流通ののち、コンタクトセンターに問い合わせるお客様は、何かしらの困りごとを持っているはずです。それに対して適切な回答ができることはもちろん、お客様の状況から潜在ニーズを把握できることが必要となるでしょう。
しかし、一度の問い合わせ応対でこれを実現するのは難しい。そこでCDP for Serviceの統合データでお客様のインサイトを把握して、直近の困りごとを解決し、将来的なニーズに応えられるようにする。
「何か困ったらソフマップさんに相談してみよう」と考えるロイヤルカスタマー創出につなげるサイクルを、CDP for Serviceでご支援したいと考えています。
中阿地：これが実現できれば非常に面白いと感じています。特にリアルタイムにお客様を可視化するのは、当社にとって重要事項です。
例えば家電製品の購入を起点に定期点検サービスを提供することで、製品は良好な状態なのか、それともどこかメンテナンスをしたほうがいいのかなど判断できます。
訪問サポートや店頭で定期メンテナンスを実行することで、常にお客様にいい状態で使って
いただけますし、次の買い替え時期の予測やご提案もできる。これがサーキュラーエコノミーにつながっていくのではないでしょうか。
次に取るべき最適なアクションの提示。これも非常に重要ですね。私たちからの提案が、お客様の豊かで快適な暮らしにつながっていくこと。これが理想ですね。
「CDP for Service」について詳しい情報をお知りになりたい方は、ぜひ資料をご覧ください。
