【2021年12月8日-9日】PLAZMA21 カスタマーサクセス ~顧客体験価値を最大化するデータの使い方~

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PLAZMA 21カスタマーサクセス

顧客体験価値を
最大化する
データの使い方

オンライン開催
2021.12.8-9

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従来、カスタマーサクセスはBtoBビジネスで多用されてきた考え方ですが、昨今はBtoCビジネスでもカスタマーサクセスの発想が求められています。

デジタルを中心とした顧客接点の拡張により、企業と顧客がつながり続ける環境は徐々に整いつつあり、先鋭的な企業は新たな顧客との関係性の構築に着手し始めています。

顧客にとって企業とつながり続ける理由となる「顧客体験価値」を明らかにし、顧客と企業、双方にとって理想的な形を実現するために必要なことは何かを、多業種にわたる登壇企業の皆さまと考え、顧客にとって真のカスタマーサクセスとは何かを探究しましょう。

プログラム

INTRODUCTION

顧客と企業が目指す「真のカスタマーサクセス」とは

顧客と企業、双方にとって理想的な「カスタマーサクセス」を実現するために必要なことは何かを、顧客価値の設定やデータ活用なども含め考察します。 また、今回のPLAZMA21の代表的なセッションの注目ポイントを、顧客時間、トレジャーデータそれぞれの視点でご紹介します。(30分43秒)

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KEYNOTE

2021年ヒット消費番付から考える、顧客理解を深めるデータ活用

三井住友カードと顧客時間は、「キャッシュレスデータで見る、2021年ヒット消費番付」を発表しました。 業界最大級のキャッシュレスデータ保有する三井住友カードのキャッシュレスデータから、コロナ前から現在、リアル店舗とオンライン、都市部と地方部など、さまざまな切り口から見出した、注目すべき消費行動を取り上げて考察します。 また、今回の番付のデータ分析に利用したCustella Trendについて、自社データだけでは捉えきれない、顧客理解を深めるためのデータ活用について解説します。(39分08秒)

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KEYNOTE

“DIYer100万人プロジェクト”が目指すカインズとお客さまの新しい関係

カインズがDIYをライフスタイル(生活文化)にすることを目指し、2019年の11月から進める「DIYer100万人プロジェクト」。 2021年には進化したDIY空間「Cainz DIY Square」を一部店舗に設置し、また、オンラインでもDIYコミュニティを開設するなど、新たな顧客接点の拡張を積極的に進められています。 本セッションでは、株式会社カインズ 代表取締役社長CEOの高家正行氏から、DIYer100万人プロジェクトを通してカインズが目指すお客さまとの理想的な関係性について、株式会社顧客時間 奥谷孝司氏との対談でお聞きします。(51分33秒)

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CASE STUDY

阪神梅田本店『100人の“ナビゲーター”』が実践する顧客とつながる価値

10月にリニューアルオープンした阪神梅田本店での新たな取り組み、『100人の“ナビゲーター”』。デジタルも活用した店舗スタッフ起点の顧客接点について、ナビゲーターの方の声も含めご紹介します。 後半は、多様な顧客接点を持つ百貨店ならではの顧客データ管理/活用をテーマに、これから目指すべきデータ活用の在り方やデータ取得の考え方について議論します。(46分34秒)

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CASE STUDY

プロダクトで実現するカスタマーサクセス

昨今、メーカーや企業に求められる期待値は商品の価格だけでなく、その「プロダクト」が属するブランドが描く未来や、「プロダクト」の周辺領域の体験、パーパス(Purpose)やWhyなど多岐に渡り、その全てで顧客の満足度を高め、課題解決を提供し続けなければならない状況になっています。一方で、「プロダクト」そのものが持つチカラの重要性は変わらず、常に顧客が求める価値の中心に存在し続けています。ここでは原点に立ち返り、「プロダクト」の持つ課題解決力にもっと立ち返って考えるべきではないか。そんな問いを検証すべく、本気で顧客と向き合い、理解することで、ファンを着実に増やしている「MOONRAKERS®」(東レ・ディプロモード株式会社)さんに、プロダクトでどのようにカスタマーサクセスを実現しようとしているのかをお聞きしていきます!(31分)

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CASE STUDY

なぜアサヒ飲料は、AIで商品マスタ整備を行うことにしたのか?

以前より顧客価値創造のためにDXを推進しているアサヒ飲料。これまでのトライ・アンド・エラーからわかったのは、「DXへの近道であるデータ分析やAIの利用も、データ基盤整備なくてはあり得ない」ということでした。 そうした背景から「Treasure Data CDP」を導入し、さらに今年、データ分析においてボトルネックとなっていた商品マスタ整備の手段として、AIで名寄せ/統合/情報付与が可能なSaaS「Lazuli PDP」を採用しました。 営業とデータ分析のどちらの現場も知り尽くした一條氏が、Lazuli社顧問の奥谷氏との対話で、「Treasure Data CDP」と「Lazuli PDP」を掛け合わせてどのような未来を描いているのか、また、その先にある顧客体験価値の向上について、語り尽くします。(30分22秒)

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CASE STUDY

三井住友銀行の事例に学ぶ、CDP活用術

三井住友銀行(SMBC)のCDP導入背景から、データ活用に至るまでのステップを赤裸々にお伝えします。SMBCは、デジタルマーケティング基盤の中核製品として「Treasure Data CDP」を導入しています。SMBCの大内氏、鈴木氏をゲストに迎え、導入の背景にあった社内プロジェクト、当時の課題を深掘りしながら、導入後のデータ活用事例、顧客体験向上のための取り組みを紹介します。 また、CDP導入のパートナーとして参画した日本IBMが、マーケティングとIT双方の知見者としてCDP導入にあたりどの様な役割を担ったのか、お伝えします。(52分19秒)
※11月に開催した人気ウェビナーの再配信です。

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CASE STUDY

クッキーレスと向き合うデジタルマーケティング戦略

多くの人は、自分の興味・関心に合わせたカスタマイズされた体験を求めています。そうした「パーソナライズされた体験」はデータに支えられている一方で、昨今はCookieの取得や活用を制限する動きが加速し、データ活用のあり方が変化してきています。顧客の体験の質を損なわず、プライバシー保護とパーソナライゼーションを両立するFacebookの「コンバージョンAPI」の紹介とともに、コンバージョンAPIをTreasure Data CDPに連携していち早く活用した株式会社TSIホールディングスをゲストに迎え、活用前の課題、そして活用後の成果についてご紹介いただきます。(30分45秒)
※11月に開催した人気ウェビナーの再配信です。

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CASE STUDY

データを使い倒す!カスタマーサクセス実現のための極意

トレジャーデータ株式会社が実践している、顧客サポートの裏側をご紹介します。 顧客サポートは、日々の問い合わせ対応だけではありません。顧客をより深く理解し、転ばぬ先の一手を打つためには、顧客に関わる様々なデータを分析・活用し、適切なアクションへとつなげる必要があります。 トレジャーデータが「顧客体験の向上」「サービスの利用促進」「顧客との信頼関係の確立」を実現するために行っているデータ活用について、赤裸々にご紹介します。(39分54秒)
※11月に開催した人気ウェビナーの再配信です。

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TECH SOLUTION

アクションにつなげる顧客データ分析の仮説・課題設定〜事例とTIPS

「ID-POS分析はデータ量が長大なため、専門家でなければ手に負えない」と思われていたのは既に過去のことです。 ID-POS分析の世界でも、分析の民主化とも言われる"セルフサービス分析" ができるようになりつつあります。 多種大量のデータを分析する際の一番のキモは仮説と分析課題設定と言われていますが、同時に、最も難しい点だという声もよく聞きます。 そこで今回は、複数の小売店様との分析プロジェクトの中で、顧客体験をどのように捉え、売上につながる仮説・課題設定を設定していったのか、そのプロセスやコツをお話しします。(45分19秒)

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TECH SOLUTION

準備は万全?ポストIDFA時代におけるデータ環境整備の必要性

これまで、アプリのデータ環境においてはIDFA・ADIDを基に管理/活用することがスタンダードでした。 しかし、昨今のプライバシー配慮に伴う第三者識別子の制限や、改正個人情報保護法によるマーケティングデータの変化に伴い 取得データの管理および活用方法について従来の方法を見直すことが必要です。 直近では、時期は未定ながらAppleの課金体系変更が発表されており今後さらなるチャネルの複雑化も予想されます。 本セッションでは、ポストIDFA時代におけるデータ環境整備とその必要性について解説いたします。(35分27秒)

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お問い合わせは、sdr-jp@treasure-data.comまでお願いします。

Q&A

いつから視聴できますか?

12月8日(水)9時から視聴いただけます。
12月9日(木)18時までご視聴いただけますので、ご都合のよいタイミングでご覧ください。

申し込みに締め切りはありますか?

12月9日(木)17時までにお申し込みください。

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一度のお申し込みで全てのセッションをご覧いただけます。

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イベントお申し込み後のメールでお送りしております。
届かない場合は、sdr-jp@treasure-data.com宛にご連絡ください。

講演資料はもらえますか?

登壇者の方に許可をいただいてる講演は、ご視聴後のメールにてご案内を予定しております。

Partner

企画協力

主催

岩井 琢磨 氏

株式会社顧客時間

共同CEO 代表取締役

1993年博報堂DYグループに入社。インストア・プランナー、クリエイティブ・ディレクター、ブランドコンサルタントなどを経て、2012年にコーポレート・コミュニケーション・センターのセンター長に就く。製造業、流通サービス業界を中心に、部署横断型の事業変革プロジェクト、企業ブランディングおよび企業コミュニケーション設計プロジェクトを数多く手がける。2018年に奥谷孝司が主宰するEngagement Commerce Labに参画。 同年、顧客時間を設立し、共同CEO代表取締役に就く。早稲田大学大学院商学研究科修士課程修了(MBA)。 著書に『世界最先端のマーケティング 顧客とつながる企業のチャネルシフト戦略』(共著、日経BP社)、『物語戦略』(共著、日経BP社)、『ゲーム・チェンジャーの競争戦略』(共著、日本経済新聞出版社)、『オムニチャネルと顧客戦略の現在』(共著、千倉書房)、『職人軍団、教科書なきイノベーション戦記』(企画、日経BP社)がある。日本マーケティング学会理事。

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風間 公太 氏

株式会社顧客時間

チーフプロデューサー / 広報統括

音楽学校や劇団四季での広報・宣伝担当を経て、2007年良品計画入社。コミュニケーション担当として、日本での企業ソーシャルメディア黎明期から無印良品公式Twitter、Facebook、Instagram、LINEアカウントを開設し、500万人を超えるフォロワー/ファンの窓口を一手に担う。他にもMUJI passportを始めとするOMOの取り組みやグローバルブランディングなど、無印良品のデジタルマーケティング全般に携わる。2019年に顧客時間に参画し、DX、D2C事業構築、マーケティング改革を支援。また、ソーシャルメディアスペシャリストとして企業アカウントの運用支援も行なっている。

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山森 康平

トレジャーデータ株式会社

事業開発・パートナーシップ担当執行役員

ドリームインキュベータにて主にエンターテイメント業界及びPEファンド向けのコンサルティング業務と自社の投資先向けのハンズオン支援に従事。2013年より投資先のアイペット損保へ出向、後に転籍をして社長室長に。2018年にマザーズ上場。アイペットではデジタルマーケティングを活用した販売チャネルシフト、RPA導入プロジェクト、代理店向け業務システム開発、金融庁との折衝窓口、投資業務等を担当した。2019年にトレジャーデータへ参画。

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麻生 剛 氏

日本アイ・ビー・エム株式会社

マネージング・コンサルタント

Web広告業界を経て、2017年IBM入社。IT・マーケティングの知見を活かし、数多くのプロジェクトでマーケティングツール・システム導入をリード。マーケティング構想策定からMarTechを駆使した業務設計および運用定着化までEnd to Endの領域にわたり支援。

奥谷 孝司 氏

株式会社顧客時間

共同CEO 取締役

オイシックス・ラ・大地株式会社 専門役員 / Lazuli株式会社 顧問。 1997年良品計画入社。店舗勤務や取引先商社への出向(ドイツ勤務)、World MUJI企画、企画デザイン室などを経て、2005年衣料雑貨のカテゴリーマネージャーとして「足なり直角靴下」を開発して定番ヒット商品に育てる。2010年WEB事業部長に就き、「MUJI passport」をプロデュース。 2015年10月にオイシックス・ラ・大地に入社し、専門役員/COCO(チーフ・オムニ・チャネル・オフィサー)に就く。 2017年にEngagement Commerce Labを設立。 2020年からLazuli株式会社顧問。 2010年3月早稲田大学大学院商学研究科修士課程修了(MBA)。2021年3月一橋大学大学院経営管理研究科博士後期課程単位取得満期退学。 著書に『世界最先端のマーケティング 顧客とつながる企業のチャネルシフト戦略』(共著、日経BP社)がある。日本マーケティング学会理事。

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小林 広紀

トレジャーデータ株式会社

マーケティングマネージャー

1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカーGentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。

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泉 善博 氏

株式会社USEN ICT Solutions(USEN-NEXT GROUP)

デジタルマーケティング推進室 室長

現在46歳、営業を16年経験後にて企画部に転向。前職にて直販営業向けのモバイルの販売施策を検討&展開。企画部での経験を元にデジタルマーケティングの世界に入り前職で一度CDPを導入。機械学習と顧客構想履歴からのターゲティングによる成果を体感し、チャレンジフィールドを求め転職し現職。現職では、デジタルマーケティング推進室で1.5年経過。CDP導入のプロジェクトリーダーを担い、結果デジタルリードからの営業粗利をYoYで155%達成。今年度は更なる成果向上を目指している。

大内 伸幸 氏

株式会社三井住友銀行

リテールIT戦略部 デジタル推進第三グループ長

大学卒業後、2004年に三井住友銀行へ入行。企業オーナーや地権者等、主に富裕層向けのリテールビジネスを担当。2010年より現業務に従事。SFAの導入やCRMの企画・開発、デジタルマーケティング基盤の構築、データ利活用等、幅広くデジタル変革(DX)に関する業務を担っている。

竹山 健司 氏

株式会社TSI

デジタルビジネス Div デジタルマーケティング Dept デジタルAD Section 長

2017年、TSI ECストラテジー入社。2021年3月、会社統合に伴い株式会社TSI所属。グループ会社(自社サイト含む)の各ブランドにおけるWEB広告領域の施策提案や実施の支援、及び、CDPを活用しデータ構築・分析・主に広告領域の施策提案・ターゲティング抽出・効果検証の実施に従事。

野本 翼 氏

Facebook Japan

Client Solutions Manager

インターネット広告代理店にてアカウントセールスを担当後、国内大手ECモールにてマーケティング職を経験。オンラインメディアへの広告出稿や、大手メディアとのパートナーアライアンスなどに携わる。2019年にFacebook Japanに参画し、現在は主にEコマースカテゴリーのクライアントを担当。

井澤 和秀 氏

Facebook APAC

アカウントマネージャー

国内広告代理店を経て2019年にFacebook APAC入社。EC、リテール業種を中心に担当し広告プロダクトの活用やアカウントサポートに従事。

鈴木 満久 氏

株式会社三井住友銀行

リテールIT戦略部 デジタル戦略企画グループ 部長代理

2017年に三井住友銀行へ中途入行。データ分析やTreasureData、MAツールを利用したデジタルマーケティング施策の実装業務を担当。

関川 誠

トレジャーデータ株式会社

カスタマーエンゲージメントチーム

1992年に日米合弁のコンピュータメーカに入社、その後、複数のIT企業で広報、マーケティングを担当。前職ではOSSに特化したSIベンチャーで、システム提案から開発、保守・運用までの管理を経験。この間にオンプレミスからクラウド・SaaSへの流れを体感。 2015年、トレジャーデータに参画し、直販営業、パートナー営業を経て、2018年よりカスタマーサクセスを担当。現在は、金融、エレクトロニクス、流通、アドテク、メディアといった複数領域のお客様支援をパートナー様とも連携しながら推進。

髙橋 達

トレジャーデータ株式会社

カスタマーエクスペリエンスディレクター

トレジャーデータのグローバルテクニカルサポートエンジニア第一号として2013年からグローバルの顧客へのサポートを担当。 トレジャーデータのプロダクト・関連するテクノロジー・ビジネスの様々な側面での知見を元に、現在は、Customer Experience Directorとして、テクニカルサポートおよびプロダクトドキュメントチームの責任者としてリード。 Zendesk Community Champion 3年連続受賞。

古賀 奨平 氏

Septeni Japan株式会社

データ事業本部 データインテグレーション部

2016年セプテーニに入社後、営業窓口としてアプリ領域のデジタルプロモーションを担当。現在はデータ事業本部に所属し、各企業保有のデータ活用を中心としたデータドリブンマーケティング支援に注力。

柏原 望 氏

Septeni Japan株式会社

ビジネスプロデュース本部 ビジネスプロデュース推進部

2009年IT広告代理店に入社。APP領域での営業を経て、2016年セプテーニ入社。APPリテンションをメインに担当しつつ、ソリューションサポートに従事。現在はAPPソリューションとメディア対応を行いつつ、アドフラウド対策やアプリ内データの活用提案をメインに担当。

一條 明彦 氏

アサヒ飲料株式会社

経営企画部 プロデューサー

1998年アサヒ飲料株式会社に入社。北海道支社営業企画部にて、エリア販促や店頭プロモーション企画を担当。その後、本社営業統括部にて業務系システム基盤構築、主に社内の売上・経費データ、社外のマクロ環境データやEDIデータの収集・整備を担当。首都圏統括本部営業企画部にてユーザー側の立場を経験した後、2018年より経営企画部で、生産性向上と新価値創造の両局面でアサヒ飲料のDXを推進中。

高家 正行 氏

株式会社カインズ

代表取締役社長 CEO

1963年、東京都生まれ。1985年、慶應義塾大学経済学部を卒業後、株式会社三井銀行(現:株式会社三井住友銀行)に入行。1999年にA.T.カーニー株式会社に入社。2004年に株式会社ミスミ(現:株式会社ミスミグループ本社)に入社し、2008年に同社代表取締役社長に就任、2013年まで務める。2016年に株式会社カインズの取締役に就任。取締役副社長を経て、2019年に代表取締役社長、2021年から現職。

河野 貴伸 氏

株式会社フラクタ

代表取締役

1982年生まれ。東京の下町生まれ、下町育ち。2000年からフリーランスのCGクリエイター、作曲家、デザイナーとして活動。美容室やアパレルを専門にデジタルコミュニケーション設計、ブランディングを手がける。「人の“心”に届く、ブランドの最適解を探究し続ける」をミッションに、ブランドビジネス全体とD2Cブランドへの支援活動及びコマース業界全体の発展とShopifyの普及を目標に全国で活動中。

西田 誠 氏

東レ・ディプロモード株式会社

プロジェクト”MOONRAKERS"担当主幹

1970年、愛媛県辺境の老舗和菓子屋の長男として生まれる。1993年東レ入社。2000年、東レとユニクロの取組スタート時に出向者第1号として赴任。帰任後、社内ベンチャーとして東レ素材を使用した縫製品OEM部隊を立上げ。国内/海外の大手衣料品アパレル・小売との商内を開拓するとともに、中国/アセアン/バングラデシュ/インド/アフリカにいたる広範な地域の製造工場との協業によるサプライチェーンを構築した。2020年、新規社内ベンチャーとして「完全メイドインジャパンによる先端素材開発プロジェクト”MOONRKAERS”」を立案。本年、プロジェクトのコアとなるD2Cブランド”MOONRAKERS”の展開をスタートした。

細谷 友樹 氏

三井住友カード株式会社

データ戦略部 グループ長 兼 シニアデータビジネスプランナー

2006年三井住友カード入社。法人営業やファイナンス事業等に携わり、2012年より自社SNS、アプリ、インバウンド向けメディア、自治体向けデータ分析サービス等デジタルマーケティング、データ活用領域の企画に従事。2020年よりデータ戦略部にてデータ分析支援サービス"Custella"を指揮。

中川 斉 氏

カタリナ マーケティングジャパン株式会社

Head of Analytics Solutions

マーケティング・コンサルタントとして、データをベースにしたマーケティングプランニング、商品開発、CIプロジェクトなどに従事した後、広告代理店でストラテジック・プランナーを経て、デジタルマーケティングベンダーにてデータの活用や自社サービス開発のためのR&Dチームを立ち上げる。また世界最大級のネットワークを持つ外資系広告代理店にてデータチームをリードするなど、マーケティングに活かすデータ分析のプロフェッショナルとして活動。 SPSSカンファレンス、ad:tech tokyo、Makezine, Campaign Japan、i-com 国際データクリエイティビティアワードの審査員など、統計系、デジタルマーケティング系のセミナー等でのでの執筆・講演を多数行なう。大学時代は恐竜発掘をしていたという異色の経歴をもつ。趣味としてアマチュアバンドでベースを担当。

青山 紘介 氏

カタリナ マーケティングジャパン株式会社

Field Analytics Manager

ID-POSデータ分析のスペシャリストとして大学院在籍中から学会発表や執筆など、20年以上にわたり一貫して購買履歴データの分析業務に携わる。商社系マーケティング会社・カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社勤務の後、2011年にカタリナマーケティングジャパン入社。CPGブランドやデジタルクーポンの分析業務を経て、現在は小売業向けのデータ分析およびデータ活用サポートを担当。

小暮 和基

トレジャーデータ株式会社

カスタマーサクセス

インターネット広告の大手メディアレップにてWebメディアへの広告コンサルやadTechツールの導入を数多く手掛けた後、外資系マーケティング会社にて企業のマーケティング・ブランド戦略、マーケットリサーチなどに携わる。 前職ではIoT製品を開発・販売するスタートアップ企業のマーケティング担当として、戦略立案から自社メディアの運用など幅広く担当。 2019年にトレジャーデータに参画。カスタマーコンサルティングチームを経て、2020年からカスタマーオンボーディングチームに所属。

鈴木 健三 氏

株式会社阪急阪神百貨店

OMO販売推進部 ディビジョンマネージャー 

1998年、株式会社阪急百貨店(当時)入社。バイヤーとして、阪急うめだ本店婦人服を担当。2014年、阪神梅田本店建て替えプロジェクトのマーケティングを担当し、2021年よりOMO販売推進部のディビジョンマネージャーに着任。

小山 徹 氏

エイチ・ツー・オーリテイリング株式会社

執行役員 ITデジタル推進室長(CIO/CDO)

日本IBM、ファイザーを経てPwCへ。流通業界を中心に数多くのコンサルティング経験を有する。 2014年 三越伊勢丹ホールディングス役員 兼 三越伊勢丹システム・ソリューションズ代表取締役社長として構造改革を、IT戦略部長としてもグループITガバナンス強化を推進。2017年 PwC Japanグループ 小売・流通セクター統括パートナーを経て退任後、複数企業のアドバイザーを歴任し、2021年4月エイチ・ツー・オー リテイリング 執行役員ITデジタル推進室長(CIO/CDO)に就任し遅れているグループ全体のデジタル化に着手。

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